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Mercredi 8 février 2006 3 08 /02 /Fév /2006 20:37

Dialogues et types de question

 Du bon usage de ces types de question selon la situation.

 
L’aidant dans ses questions doit être essentiellement guidé par son désir de comprendre et d'aider et non par son désir d'être seulement informé. La manière de poser les questions est déterminante, la forme et le ton doivent être éloignés de toute forme ressemblant à une quelconque inquisition ou interrogatoire.
 
Types de questions
Dans ce cheminement vers le message de cohérence, l'enchaînement des réponses nous conduira à utiliser trois types de questions. Le plus important est que les questions soient d'abord de vraies questions sans condition et sans obligation de réponse (accepter de ne pas savoir à la place de l'autre et ne pas considérer sa réponse comme un dû). 
L'accompagnant est donc tenu à une certaine passivité ; son rôle se borne à être là, et à permettre au sujet de dire tout ce qu’il pense et tout ce qu’il ressent. C’est en laissant se dérouler librement le discours du malade qu’on lui permettra de trouver son chemin. En particulier il est fréquent que le malade tende la perche à l'accompagnant en lui disant : « Je me demande pourquoi on me cache des choses » ; mais dès que l'aidant propose : « Voulez-vous des éclaircissements ? », le malade change de sujet... Il ne faut pas insister : ce qui comptait était de pouvoir poser la question, et non d’entendre la réponse.  
 
Ces questions peuvent revêtir trois aspects selon la situation:
 
Question fermée :
 C'est une question à laquelle on ne peut répondre que par oui ou par non. Exemple :
 ·      « vous vous sentez triste ? »
 
Question ouverte :
C'est une technique souvent utilisée pour recueillir des informations ou des précisions sur un point. En principe, les questions utilisées par les aidants sont des questions ouvertes nécessitant une réponse plus étendue qu'un "oui" ou qu'un "non".
La meilleure façon de pratiquer est de se centrer sur tous les "allant de soi" dans l'entretien et de considérer que tout doit être sujet à description.
Par exemple, la simple phrase "je me sens triste"" est un allant de soi qui nécessite une description plus fine car chaque personne a sa propre définition de la tristesse. On peut donc par une simple question ouverte tenter de cerner plus exactement ce que la personne éprouve réellement
·        « Pouvez-vous me dire ce que vous éprouvez exactement lorsque vous vous sentez triste ? à quoi pensez-vous dans ces moments-là ?etc. » etc. »
 
 Question à choix multiple :
  C'est une question demandant de "cocher" la bonne réponse. Exemple : après que la personne ait dit que la chambre lui plait on lui demande :
·        « qu'est-ce qui vous rend triste ?, le manque de visite, la solitude, votre état ... ou autre chose? »
 
En tout états de cause :
 Plus l'interlocuteur a des difficultés à préciser sa pensée, plus il est souhaitable de commencer par une question fermée. La réponse "oui" ou "non" ne bloque pas l'échange, au contraire elle permet ensuite d'enchaîner sur une question ouverte. Quand l'interlocuteur a encore un peu de mal à répondre, on posera plutôt une question à choix multiple avant de revenir à une question ouverte.
 
Poser une question ouverte à un interlocuteur qui n'a pas structuré sa pensée sur le thème demandé est très bloquant. Une question fermée sera préférable pour débloquer l'échange. La question fermée permet d'ouvrir l'échange! Après qu'il ait répondu "oui" ou "non" il est plus aisé pour l'interlocuteur de trouver des précisions supplémentaires qui fondent son point de vue.
 
Quand l'interlocuteur a les précisions déjà structurées et disponibles à l'esprit, la question peut aussi bien être ouverte ou fermée. Les deux fonctionneront. Mais la question ouverte dans ce cas permettra d'arriver plus vite à l'information souhaitée.
 
Il est vrai que l'interlocuteur ne répond pas toujours !  
Parfois il bloque carrément. 

Nous trouverons six raisons à ces blocages.
 
I) La question n'est pas une question :  
 Nous avons l'air de poser une question, mais plutôt que notre projet initial soit de connaître le point de vue de l'autre nous ne cherchons que la confirmation de notre idée. 
 
Alors la question n'est pas sans condition de réponse car il y a attente d'une certaine réponse... ou au moins d'un certain type de réponse. L'esprit n'est pas ouvert à l'éventualité que la réponse de l'autre soit différente de notre attente.
 
II) La question n'est pas pertinente :  
 La question demande un détail inutile pour révéler la pertinence du point de vue de l'interlocuteur. Elle se transforme en acte de curiosité. Ou encore son projet n'est pas la révélation de la raison de l'autre, mais simplement l'exigence de preuves : c'est en fait une agression déguisée... une demande de justification. Or demander à être éclairé (question pertinente) est très différent d'une exigence de preuves (question impertinente).
 
III) La question n'est pas reçue :  
 Il ne l'a pas entendue il suffit de la lui répéter.
 
 IV) La question n'est pas comprise :  
 Il ne l'a pas comprise, il suffit de lui faire préciser ce qui reste confus pour le lui expliquer. Cela est relativement simple à gérer, cependant:
 Attention de ne pas entrer dans une explication complexe avec quelqu'un qui n'a simplement pas entendu... Si on explique à quelqu'un qui n'a besoin que de réentendre... ça risque de l'énerver.
 
A l'inverse, il ne faut pas non plus seulement répéter à quelqu'un qui n'a pas compris. Cela ne l'avance à rien dans la compréhension, le met en défaut, le fait passer pour un imbécile... ça peut l'énerver aussi!
 
V) La question n'est pas accueillie :  
 C'est le cas le plus délicat car l'interlocuteur à un autre priorité. Il faudra au minimum faire un petit détour par ce qui le préoccupe avant de revenir à notre question et au maximum remettre notre question à plus tard. Dans tous les cas il faut au moins lui offrir une parenthèse aussi courte que possible et aussi longue que nécessaire pour exprimer sa préoccupation et la valider.
 
VI) Ne trouve pas de réponse : 
 Quand ce n'est aucun des cas ci-dessus, il reste encore le cas où notre interlocuteur ne trouve pas de réponse. Souvent c'est parce que notre question était mal adaptée. Elle était ouverte alors qu'il la fallait fermée ou  à choix multiple.
 
Comment ne pas aller trop loin sans pourtant omettre d'aller aussi loin que nécessaire ? Un seuil d'indiscrétion se définit au deux pôles de l'échange.
Chaque personne à un seuil à ne pas dépasser au-delà duquel nous devenons indiscrets. Ce seuil est impossible à connaître par avance. Il est différent selon chacun et peut même changer d'un jour à l'autre pour une même personne.
 
Nous pourrons suspecter ce seuil  dès que nous percevrons en non-verbal une réticence à répondre. Nous pourrons alors demander à notre interlocuteur s'il préfère ne pas aller plus loin. Seul lui, peut nous confirmer son non verbal. Nous devrons alors scrupuleusement prendre en compte et respecter son seuil quand il le confirme.
 
Nous trouvons ici l'impact des jugements. 
Jugement sur l'interlocuteur: Dès que la réponse de l'autre nous conduit à porter un jugement sur lui, il y a rupture et il ne répondra plus. C'est un dépassement du seuil de ce que nous sommes capables d'entendre. Nous devenons alors indiscrets.
 
Mais il y a un autre type de jugement venant de nous. Il est encore plus subtil car il semble source d'apaisement alors qu'il est destructeur: c'est le jugement de ceux dont l'autre se plaint! 
 
Jugement sur ceux dont il se plaint: Si nous portons un jugement sur ceux dont il se plaint... nous arrivons aussi à un seuil d'indiscrétion et basculons de la communication vers la relation. Nous voyons fréquemment cela quand quelqu'un se plaint de son conjoint. Il a envie qu'on entende sa douleur mais pas qu'on juge la personne avec qui il a fait sa vie (même s'il semble le demander). 
 
C'est encore plus courant chez un enfant battu par ses parents. Il veut qu'on entende sa douleur, qu'on le protège... mais pas qu'on juge ses parents. C'est une des grandes raisons de leur difficulté à parler de leur souffrance.
 
Ces quelques lignes sur la communication vous auront peut-être montré des aspects inattendus  sur la façon dont les êtres humains échangent, s'ouvrent, se ferment. Sur la façon dont ils se lient, réagissent. Sur l'affectivité et la chaleur humaine. 
 
Cela aura confirmé ce que vous pressentiez déjà, ou ce que vous aviez observé. Peut être cela a-t-il au contraire remis en cause de nombreuses idées que vous aviez sur le sujet.
 
Quel que soit votre choix il est souhaitable pour chacun de ne prendre que ce qui correspond à ses ressentis. Au delà des idées, des philosophies, des théories, il est sage de rester ouvert à tout sans jamais ne s'enfermer en rien. Ce qui compte c'est de rester libre, efficace, pragmatique.
 
 Article repris en partie, vous pouvez compléter ce dossier sur la communication et l’écoute, en vous rendant sur le site ci-dessous : http://www.maieusthesie.com/chemin_decouverte_communication/communication.htm

 

 
Publié dans : Savoir communiquer - Ecrire un commentaire
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